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          七臺河市供排水有限責任公司用戶(hù)投訴處理公開(kāi)制度

          時(shí)間:2024-05-21 14:51 點(diǎn)擊次數:
          為規范用戶(hù)投訴反饋工作機制,及時(shí)、高效地處理用戶(hù)投訴,實(shí)現用戶(hù)投訴處理全流程管控,切實(shí)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和供水服務(wù)水平,結合公司實(shí)際,特制定本制度。
          一、處理用戶(hù)投訴的原則
          (一)及時(shí)回應,切忌讓用戶(hù)久等;
          (二)先處理用戶(hù)情緒,再處理事件;
          (三)讓用戶(hù)了解事件的進(jìn)展;
          (四)盡快告知用戶(hù)事件處理結果;
          (五)不做超越權限和職責的承諾。
          二、投訴舉報處理服務(wù)規范
          建立嚴格的供水服務(wù)投訴舉報管理制度,規范投訴舉報處理程序,投訴及時(shí)受理率、投訴辦結及時(shí)率應達到100%。
          三、內容
          用戶(hù)投訴分投訴、建議、咨詢(xún)三種類(lèi)型。
          (一)用戶(hù)投訴類(lèi)
          調度指揮中心接到投訴后,要根據內容分單轉辦責任單位、責任單位要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。服務(wù)類(lèi)投訴,根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的,應將具體情況向本單位分管領(lǐng)導匯報,按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規章制度對當事人進(jìn)行處理、并使其立即糾正;屬于用戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應做好對用戶(hù)的解釋工作,消除誤會(huì )。
          (二)用戶(hù)建議類(lèi)
          由接收單位向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的,要給用戶(hù)承諾一定回復期限,待領(lǐng)導作出批示后向用戶(hù)答復建議被采用情況。
          (三)用戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)
          接訴單位能直接解答的,當即解答,不能解答的立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解情況答復用戶(hù)。
          四、用戶(hù)投訴的影響程度
          (一)一級投訴:用戶(hù)投訴事件在主流媒體或重要時(shí)間段、或在明查暗訪(fǎng)曝光,或因發(fā)生內部投訴時(shí)處理不當,使用戶(hù)投訴升級,出現以上任意一種情況對公司造成重大社會(huì )影響,均為一級投訴。
          (二)二級投訴:用戶(hù)向調度指揮中心或網(wǎng)絡(luò )媒體進(jìn)行投訴的稱(chēng)為二級投訴。
          (三)三級投訴:用戶(hù)向公司相關(guān)部門(mén)以任何形式反映的投訴稱(chēng)為三級投訴。
          五、用戶(hù)投訴處理的時(shí)限要求
          若信息完整,能即時(shí)答復則即時(shí)答復;不能即時(shí)答復的情況,用戶(hù)投訴處理時(shí)限不能超過(guò)五個(gè)工作日。
          六、處理用戶(hù)投訴的方式
          (一)經(jīng)核實(shí)用戶(hù)投訴屬實(shí)且合理的情況,由分管領(lǐng)導或部門(mén)負責人親自致歉并安撫用戶(hù)情緒,提升用戶(hù)對公司的信任度及滿(mǎn)意度;
          (二)針對不良用戶(hù)的無(wú)理投訴,盡可能向用戶(hù)解釋并爭取得到用戶(hù)理解;多次溝通用戶(hù)仍無(wú)法理解,應進(jìn)行記錄以便在適當時(shí)候再爭取得到用戶(hù)理解。
          七、附則
          本制度自印發(fā)之日起執行。


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